In questo post, scopriremo cos’è l’Email-to-Case, come configurare un’email al caso in Salesforce e le limitazioni dell’Email-to-Case.

Che cos’è l’Email-to-Case?

Email-to-Case ci permette di creare automaticamente i casi e di autopopolare i campi dei casi quando i clienti inviano messaggi agli indirizzi e-mail specificati. Il servizio Email-to-Case on-demand mantiene il traffico e-mail al di fuori del firewall della vostra rete e rifiuta le e-mail di dimensioni superiori a 25 MB.

Caratteristiche e vantaggi principali di Email-To-Case

  1. Le risposte del cliente relative a un caso sono automaticamente associate al caso originale, compresi gli eventuali allegati inviati dal cliente.
  2. La reportistica sui casi misura le e-mail in entrata e in uscita per caso, in modo da poter vedere quante e-mail vengono scambiate prima che un problema venga risolto.
  3. Gli indirizzi di routing consentono di creare più indirizzi e-mail dai quali è possibile convertire il contenuto delle e-mail dei clienti nei campi dei casi.
  4. Le regole di assegnazione, le regole di escalation, le regole del flusso di lavoro e le regole di risposta automatica funzionano tutte perfettamente con Email-to-Case.

Impostazione di Salesforce Email-to-Case

Vediamo la procedura passo per passo per l’impostazione di Email-To-Case in Salesforce.

1. Abilitazione (enable) di Email-to-Case

Il primo passo per configurare l’email-to-case è l’abilitazione (enable). Seguite la seguente procedura per abilitare l’email-to-case in Salesforce.

  • Cliccate su Setup e inserite Email-to-Case in Quick find.
  • Selezionate quindi Email-to-Case e fate clic sul pulsante edit.

 

  • Seleziona Enable Email-To-Case e On-Demand Service e clicca su Save.

2. Routing Addresses per Email-to-Case

  • Fare clic sul new button dell’elenco Routing Addresses.

  • Fornire tutti i campi richiesti e configurare l’e-mail di verifica e l’impostazione del caso.
  • Quindi fare clic su Save.
  •  Una volta fatto, Salesforce invierà un’e-mail al vostro indirizzo e-mail per verificare l’ID e-mail.

  • Salesforce.com creerà automaticamente l’id di posta elettronica come indicato di seguito.

3. Impostazione delle regole di Routing/Forwarding

Ora è il momento di configurare l’impostazione dell’inoltro della posta elettronica con Outlook, Gmail o il provider di posta elettronica. Configurare il sistema di posta elettronica per inoltrare i messaggi ricevuti su apexhoursemailtocase@gmail.com agli indirizzi di servizio generati automaticamente.

Stiamo utilizzando Gmail per la demo. Articolo dell’utente Gmail per l’inoltro automatico dei messaggi Gmail a un altro account.

  • Accedere al proprio ID Gmail e fare clic sull’icona delle impostazioni.
  • Fare quindi clic sulla scheda Forwarding e POP/IMAP.
  • Fare quindi clic sul pulsante “Add a forwarding address”.

  • Aggiungere l’indirizzo di inoltro (forwarding) come e-mail fornita da Salesforce.

  • Una volta aggiunta l’e-mail. Verrà visualizzata una schermata di conferma che indica l’inoltro dell’e-mail all’ID e-mail-to-case di Salesforce generato automaticamente.

  • Quando un codice di verifica viene inviato all’indirizzo Email-To-Case di Salesforce. Verrà creato un nuovo caso in Salesforce. Aprire il caso Salesforce e copiare il codice di conferma. Questo significa che il nostro email-to-case funziona.

  • Ora è il momento di aggiungere il codice di conferma in Gmail e fare clic sul pulsante Verify.

  • L’ultimo step è: Seleziona Forward a copy of incoming email Email-To-Case email e fare su Save Changes.

4. Test Email-To-Case

  • Ora è il momento di testare il nostro flusso di e-mail-to-case. Inviate un’e-mail al vostro indirizzo e-mail di supporto “apexhoursemailtocase@gmail.com“.

  • Ora controllate nella scheda Case di Salesforce se c’è un new record case .

Alcune importanti funzionalità

  • Il contatto e l’account vengono popolati automaticamente se il contatto è presente in Salesforce con lo stesso indirizzo e-mail.
  • Se il contatto non è disponibile con lo stesso id di posta elettronica, i campi Contact e Account saranno vuoti nell’object case.

Email-to-Case Limitazioni e Considerazioni

Come Email-to-Case tratta l’email lunghe: Email-to-Case accorcia automaticamente le intestazioni e il testo del corpo delle e-mail a 32.000 caratteri ciascuno. Contattate Salesforce se desiderate che il limite del testo del corpo dell’e-mail della vostra organizzazione sia aumentato a 131.000 caratteri.

Come Email-to-Case tratta le email di risposta automatica in entrata: Le e-mail di risposta automatica in entrata da Salesforce non sono allegate ai casi.

Suggerimenti per l’invio di e-mail: Suggerimenti per l’invio di e-mail: Quando si invia un’e-mail in uscita, l’oggetto e il corpo devono essere diversi. Se l’oggetto e il testo del corpo dell’e-mail sono identici, Email-to-Case crea un ciclo infinito di e-mail relative a ciascun caso.

Sintesi

Impostate Email-to-Case per risolvere in modo efficiente le richieste dei clienti via e-mail. Quando i clienti inviano messaggi all’indirizzo e-mail dell’assistenza, Salesforce crea automaticamente i casi e popola automaticamente i campi del caso. È possibile eseguire questi passaggi anche completando il flusso guidato Connect Your Support Email.

 

Fonte: tradotto da Apex Hours

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