I ticket di assistenza possono sembrare una lavanderia: bisogna occuparsene costantemente e se si resta indietro è difficile recuperare. Se il vostro team si trova a gestire un volume elevato di casi, è difficile dare priorità al lavoro e rispettare gli SLA.

I Entitlements e le milestones di Service Cloud aiutano il team a tenere traccia dei casi che necessitano di attenzione immediata, definendo livelli di servizio appropriati e delineando le fasi di un processo di assistenza. Se i clienti si aspettano un servizio clienti eccellente, è necessario soddisfare le loro esigenze in espansione. Trattare ogni cliente come una priorità può essere scoraggiante, ma è possibile con gli strumenti giusti.

Questa guida vi mostrerà come assegnare le priorità ai casi utilizzando i diritti e le milestones di Salesforce e altri strumenti per avere una soluzione di gestione dei casi completamente ottimizzata.

Entitlements

Come indica il nome, i Entitlements possono indicare il tipo e il livello di assistenza che i clienti hanno diritto a ricevere. In altre parole, quali vantaggi speciali hanno i vostri clienti?

Ecco alcuni esempi di casi aziendali che si adattano bene ai Entitlements di Salesforce:

  • “Le nostre App hanno sia l’opzione di supporto di base che quella di supporto primario per l’acquisto”.
  • “I nostri clienti ricevono un’assistenza gratuita tramite video chat per i primi 12 mesi di contratto”.
  • “La nostra linea di prodotti Premier prevede un’assistenza 24 ore su 24″.

La configurazione dei Entitlements in Salesforce consente di ottenere due importanti vantaggi:

  1. Permettono ai rappresentanti del servizio clienti di verificare a quali tipi di assistenza hanno diritto i clienti.
  2. Consentono di monitorare gli SLA e di garantire che i rappresentanti forniscano assistenza in modo tempestivo.

I Entitlements possono essere collegati a conti, attività, casi e contratti di servizio. Possono anche essere collegati ai Contatti solo in Classic, ma questa funzione non è disponibile in Lightning Experience. Possono anche essere preconfigurati per essere collegati automaticamente a determinati prodotti. Presto entreremo nel dettaglio della configurazione dei diritti di proprietà.

Le relazioni che si sceglie di creare per i Entitlements dipendono dal processo aziendale. Esistono alcuni modi per modellare i Entitlements . Sono illustrati brevemente di seguito, ma ulteriori dettagli sono disponibili nella pagina della Guida di Salesforce dedicata alla pianificazione dei Entitlements.

  • Entitlements Only: Questo è il modello più semplice, in cui i entitlements vengono utilizzati solo per confermare i livelli e i tipi di assistenza. I diritti vengono assegnati ai clienti in base ai prodotti e si comportano come le garanzie.
  • Entitlements con Service Contracts: I entitlements sono legati a contratti di servizio e devono essere rinnovati. Questo modello viene utilizzato quando il supporto/servizio al cliente viene acquistato o è in qualche modo legato ad accordi contrattuali.
  • Entitlements con Service Contracts e Line Items:Questo modello è di gran lunga il più complesso e viene utilizzato quando le garanzie e altri entitlements di assistenza sono inclusi come voci all’interno di un contratto di assistenza come linee individuali.Per facilitare il confronto tra i modelli, ecco una scheda che mette a confronto alcuni casi d’uso per ciascun modello di Entitlement:
Entitlements Only Entitlements + Service Contracts Entitlements + Service Contracts + Line Items
Supporto in bundle nelle garanzie dei prodotti
Il supporto è venduto separatamente
È necessario un processo di rinnovamento
Viene offerto un supporto a lungo termine
I contratti di servizio sono granulari e i dettagli devono essere monitorati.

Milestones

Le Milestones definiscono le fasi principali di un processo di assistenza e possono aiutare a definire gli SLA aziendali. Le Milestones possono essere definite con un conto alla rovescia per garantire che alcune fasi chiave del processo di assistenza vengano rispettate in modo tempestivo. Un aspetto negativo da tenere presente, tuttavia, è che le milestone pongono molta enfasi sul tempo di risoluzione (TTR) invece che su altri KPI, il che può portare gli agenti a cercare di chiudere i casi prima che il problema sia completamente risolto.

Ecco alcuni esempi di casi aziendali che potrebbero essere adatti a Salesforce Milestones:

  • “Ai clienti del Supporto Premium è garantita una prima risposta entro tre ore”.
  • “Garantiamo la risoluzione dei casi di assistenza di livello 1 entro 48 ore”.
  • “Una volta accettate, le richieste di potenziamento devono avere una proposta progettuale entro dieci giorni”.

È importante notare che i diritti possono essere indipendenti dalle milestones, ma le milestones richiedono un processo di abilitazione! È possibile attivare i diritti di proprietà senza un processo di titolarità con le milestones, e ci sono anche alcune valide alternative alle milestones che funzionano bene con i diritti di proprietà.

Configurazione di un processo di abilitazione con le milestone

Avete deciso di sfruttare i diritti per i vostri clienti – e ora? Vediamo i passi fondamentali necessari per abilitare i diritti nella vostra organizzazione Salesforce!

1. Abilitare i Entitlements

La prima cosa da fare prima di utilizzare i diritti è abilitarli! Andate su:

  • Setup
  • Service
  • Entitlement Management
  • Entitlement Settings (check “Enable Entitlement Management”)
  • Save

Attenzione! Salesforce impiega circa cinque minuti per “elaborare” la richiesta, quindi non preoccupatevi se ci vuole un attimo prima che venga effettivamente abilitata.

Una volta salvata l’impostazione, vi verranno presentate tante altre opzioni, per lo più incentrate sui filtri di ricerca per i entitlements . Se volete saperne di più, Salesforce mette a disposizione una documentazione che entra nel vivo.

2. Creare le Milestones

Ecco come configurare le Milestones:

  • Andare su Setup
  • Seleziona Service
  • Fare click su Entitlement Management
  • Vai a Milestones
  • Seleziona il bottone New Milestone
  • Date un nome alla vostra Milestone
  • Seleziona il Recurrence Type

Esistono tre opzioni per i tipi di recidiva. Ecco qualche informazione in più su ciascuna di esse:

  1. No Recurrence:
    • Si verificherà solo una volta nel corso del processo
    • Esempio: Risposta iniziale
  2. Sequential:
    • Si verifica regolarmente fino al termine del processo
    • Esempio: Fornire al cliente un aggiornamento
  3. Independent:
    • Si verifica indipendentemente da altre milestone quando vengono soddisfatti determinati criteri
    • Esempio: Soluzione proposta

3. Creare il processo di Entitlement

Ora che le tappe sono definite, è il momento di aggiungerle a un processo di Entitlement.

  • Andare su Setup 
  • Fare click su Service
  • Vai a Entitlement Management
  • Seleziona Entitlement Processes
  • Crea un new Entitlement Process e scegliere l’oggetto a cui si vuole collegare

I processi di Entitlement possono essere collegati ai casi o agli ordini di lavoro (se non utilizzate gli ordini di lavoro nella vostra organizzazione, avrete solo l’opzione casi).

Assegnare un nome al processo (assicurarsi che sia attivo) e impostare le opzioni avanzate in base al processo aziendale. In genere le impostazioni predefinite funzionano, ma se si dispone di una personalizzazione speciale da sfruttare, si possono applicare le altre opzioni. Le ore di lavoro del processo Entitlement definiscono quando si applica l’Entitlement e determinano quando i conti alla rovescia delle milestone sono in corso o in pausa, a meno che la milestone non abbia un proprio orario di lavoro assegnato.

4. Aggiungere le vostre Milestones al vostro Processo

Abbiamo definito le nostre milestones e il nostro Processo di Entitlements: ora mettiamoli insieme! Nell’elenco delle milestones della pagina di dettaglio del processo di Entitlement, fare clic su New per assegnare le milestones al processo. Quando si aggiunge una nuova milestone al processo, si aggiungono altre impostazioni, come l’ora di inizio, l’ordine e il trigger temporale (che è come la scadenza della milestone). Ci sono due opzioni per l’ora di inizio:

  • Entitlement Process: Avvia il conto alla rovescia della milestone al primo avvio del processo. Pertanto, se il processo di entitlement si avvia in base alla data di creazione del caso, l’ora di inizio della milestone del processo di entitlements coincide con la creazione del caso.
  • Milestone Criteria: Consente di creare criteri specifici che attivano l’inizio della milestone. Ad esempio, il passaggio dello stato da “In attesa del cliente” a “In corso” può far scattare un conto alla rovescia per la milestone “Fornire al cliente un aggiornamento”, per garantire una comunicazione frequente con il cliente.

Oltre all’elenco delle tappe nella pagina di dettaglio del processo di entitlement, Salesforce genera anche una visualizzazione.

5. Aggiungere le azioni di flusso (workflow) di lavoro alle tappe del processo

Come molti processi in Salesforce, anche i processi di entitlement consentono di aggiungere azioni di flusso di lavoro. Esistono tre categorie di azioni Milestone, a seconda del momento in cui si desidera che vengano attivate:

  • Success Actions: Azioni che si attivano quando la Milestone viene completata con successo.
  • Warning Actions: Azioni che si attivano quando una Milestone rischia di essere violata (cioè il conto alla rovescia è quasi terminato).
  • Violation Actions: Azioni che si attivano quando una Milestone viene violata (il conto alla rovescia è terminato e la milestone è ancora aperta).

La configurazione di queste azioni di flusso di lavoro funziona come qualsiasi altro flusso di lavoro e flusso di lavoro basato sul tempo in Salesforce. Ma se non avete molta dimestichezza con le azioni di workflow e vi bloccate, questa documentazione può aiutarvi.

6. Creare Templates Entitlement per i prodotti

Non tutti i processi entitlement e le offerte di prodotti necessitano di Templates di Entitlement , ma sono un ottimo modo per accelerare l’aggiunta di entitlements agli account/attività dei clienti. I templates di entitlement consentono di associare abilitazioni specifiche a un prodotto specifico.

Ad esempio, il Super Gadget 9000 viene sempre fornito con il Supporto Premium, quindi perché non legare il Entitlement al Supporto Premium al Prodotto Super Gadget 9000? In questo modo, ogni volta che un cliente acquista un Super Gadget 9000, l’Asset attiva la creazione automatica del supporto entitlement Premium, il tutto con le funzionalità standard di Salesforce!

Andare su:

  • Setup
  • Service
  • Entitlement Management
  • Entitlement Templates (to define the template itself)

In template si seleziona il Entitlement Process e si definisce il tipo di Entitlement. Si può assegnare una durata al Entitlement, in modo che i vantaggi scadano dopo un determinato numero di giorni, si può specificare un certo tipo di assistenza e si può stabilire un limite al numero di casi di assistenza che possono essere aperti per cliente con questo entitlement.

Per aggiungere i Templates di Entitlement ai vostri prodotti, assicuratevi che l’elenco correlato al Templates di Entitlement sia presente nel layout della pagina del prodotto e poi potete aggiungere il Templates di Entitlement come qualsiasi altro record correlato.

Attenzione! Il fulmine non ha ancora colpito l’elenco correlato dei Templates di Entitlement, quindi dovrete essere in Classic per aggiungere effettivamente i modelli ai prodotti. I modelli stessi funzioneranno perfettamente sia in Lighting che in Classic.

7. Ritocchi finali

Un’ultima cosa da tenere presente prima di lanciare i Entitlements e le Milestones , se ci si sta solo assicurando che i dati siano effettivamente accessibili agli utenti. Ci sono campi ed elenchi correlati a Entitlements e Milestones da aggiungere ai layout. È inoltre necessario assicurarsi che i profili degli utenti abbiano accesso ai campi e agli oggetti necessari. L’assistenza di Salesforce offre una documentazione piuttosto approfondita su questo processo, nel caso in cui vi troviate in difficoltà. Alla fine del blog troverete anche alcuni Trailhead consigliati!

Andare oltre le Milestones

Le milestone possono essere un ottimo strumento se la configurazione funziona per la vostra azienda, ma hanno alcune limitazioni da tenere presenti. Le milestone sono tipicamente utilizzate per le fasi principali di un processo lineare. Possono esserci milestone ricorrenti, ma si tratta comunque di fasi del ciclo di vita di un caso.

Sappiamo tutti che il servizio clienti raramente è lineare e semplice. Ci possono essere molti tira e molla tra il cliente e l’agente del servizio, il che può rendere un incubo la misurazione accurata dei KPI! Fortunatamente, su AppExchange esistono applicazioni come Case Flags, che offrono un’alternativa alle Milestones. Funzionano bene con gli Entitlement e i modelli di Entitlement e offrono maggiore flessibilità e metriche critiche per i KPI.

Le Case Flags (bandiere dei casi) consentono di tenere traccia degli SLA concentrandosi sul tempo in cui un caso è in attesa di un cliente rispetto al tempo in cui viene lavorato attivamente da un agente. Inoltre, è possibile associare SLA diversi a diversi diritti e tipi di casi! Poiché Case Flags è un’applicazione nativa di Salesforce, i flag si trovano sull’oggetto Case stesso e potete attivare qualsiasi normale automazione di Salesforce (flussi di lavoro, Process Builder, Flow, Apex) in base ai criteri dei flag.

Continuate a imparare!

Volete saperne di più su come Case Flags può aiutare voi e la vostra azienda? Registratevi oggi stesso per una demo gratuita!

Case Flags è stato anche presentato nel 2020 Salesforce Customer Service Demo Jam!

Come sempre, Trailhead offre molti moduli utili per Entitlements e Milestones che potete utilizzare per mettere le mani in pasta e acquisire maggiore familiarità con i passaggi descritti in questo post. Inoltre, se siete curiosi di sapere in che modo i Case Flags differiscono dalle Milestones.

 

Entitlement Management for Lightning Experience

Set Up Case Escalation and Entitlements

 

 

 

Fonte: tradotto da Salesforceben

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